3月14日，省政府新闻办、省市场监督管理局组织召开2019年3·15国际消费者权益日新闻发布会。专题发布2018年全省消费者权益保护工作情况和2019年全省消费者权益保护重点工作。通报2018年全省消费维权十大案例及2018年全省消费维权十大警示。省市场监督管理局副局长李沐出席新闻发布会作主题发布，并现场接受中央、省内新闻媒体记者采访。省市场监管局，省消费者委员会相关部门负责人现场回答了媒体记者的提问。省政府新闻办新闻发布处处长姚伟红主持发布会。
发布会就2018年全省消费者权益保护工作情况作了通报，在省委、省政府和国家市场监管总局的正确领导下，全省消费者权益保护工作坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持贯彻落实党的十九大精神，坚持以人民为中心，坚持专项整治与日常监管相结合，充分发挥消费对经济发展的带动作用，努力营造安全放心的消费环境，切实保护消费者的合法权益，各项工作取得明显成绩，呈现出消费者权益保护意识明显提高、消费者投诉举报更加便捷、质量监管更加有效、维权机制更加完善的向荣趋势。
分析了2018年全省消费投诉热点。湖南省各级市场监督管理部门五条热线和消费者组织现场受理消费投诉数量总体稳定，投诉热点相对集中。从现场投诉的数据分析看，排在前十位的投诉分别是：家用电子电器类4144件，占15.18%；食品类3911件，占14.33%；服装鞋帽类2053件，占7.52%；日用商品类2032件，占7.45%；房屋及建材类2015件，占7.38%；交通工具类1800件，占6.60%；医药及医疗用品类695件，占2.55%；首饰及文体用品类639件，占2.34%；烟、酒和饮料类534件，占1.96%；农用生产资料类494件，占1.81%。从热线和平台投诉的数据分析看，排在前十位的投诉分别是：日用百货类9678件，占11.23%；食品类7095件，占8.23%；交通工具类投诉6001件，占6.96%；家用电器类5686件，占6.60%；居民服务类4145件，占4.81%；文化娱乐服务类3410件，占3.96%；电信服务类3187件，占3.7%；装修建材类2897件，占3.36%；通讯器材类2736件，占3.18%；餐饮服务类1680件，占1.95%。投诉主要是反映产商品质量、售后服务、合同、广告、价格等方面的问题。 发布会就2018年全省消费者权益保护工作情况作了通报，在省委、省政府和国家市场监管总局的正确领导下，全省消费者权益保护工作坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持贯彻落实党的十九大精神，坚持以人民为中心，坚持专项整治与日常监管相结合，充分发挥消费对经济发展的带动作用，努力营造安全放心的消费环境，切实保护消费者的合法权益，各项工作取得明显成绩，呈现出消费者权益保护意识明显提高、消费者投诉举报更加便捷、质量监管更加有效、维权机制更加完善的向荣趋势。
通报了2019年全省消费者权益保护工作目标。将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢牢把握“职能大融合、改革大提速、监管大提效、服务大提质、能力大提升”的总体要求。重点做好五个方面的工作：一是以“信用让消费更放心”为主题，扩大宣传，进一步提高维权意识。采取各种方式大力宣传“信用让消费更放心”年主题，继续开展《湖南省消费者权益保护条例》的宣传落实，健全完善并严格落实进货检查验收、商品和服务质量承诺、商品退换货和售后服务、消费纠纷和解等制度。二是以“五线整合”为契机，进一步优化投诉举报咨询平台。按照立体化服务监管，智能化服务升级，协同化社会治理的原则，将原五条热线整合到12315。具体做到六个统一，即统一热线号码（12315），统一运行平台，统一管理机构，统一制度规范，统一 分析研判，统一绩效评估。三是以精准抽检抽查为手段，促进产商品质量提升，进一步净化消费环境。出台《湖南省2019年产商品监督管理目录》，加强产商品质量监管；继续开展产商品质量抽检，实现精准抽检；运用投诉、举报、咨询和抽检结果数据，及时发布消费提示和消费警示；采取行政约谈、行政处罚等手段，督促生产和经营主体依法生产和经营，履行主体责任。四是以“五重”为重点，进一步加强消费监管。完善“双随机、一公开”工作机制，以重点市场、重点区域、重点厂家、重点产商品、重点人群为主要监管对象，严厉打击侵害消费者权益的违法行为。五是以投诉办结率为标准，进一步提高工作效能。对各地投诉、举报、咨询的受理以及处理结案情况每季度通报一次，年底进行综合评估，并将评估结果通报到各地市场监管部门和政府有关部门。
▲ 2018年全省消费维权十大案例
（一）非法会议营销虚假宣传与欺诈案。2018年1月3日，娄底市食药监局经开区分局接到群众举报，在涟钢凤南小区有一个叫创义美的医疗器械经营部每天组织中老年人上课，聚众群众多达上千人。同年1月13日，娄底市食药监局经开区分局联合娄底市公安局娄星分局果断采取措施，劝散听课群众，避免其蒙受损失。此案后交由公安部门进行了处理，刑拘8人，逮捕2人，监视居住6人，网上追逃5人。
（二）教育中介费纠纷案。蒋先生到长沙某出国咨询有限公司，为其即将大学毕业的儿子办理出国留学有关事宜。在该公司老师建议下，蒋先生为孩子选择了三所学校，并交了9500元预收服务费。事后，发现孩子根本不喜欢这几所学校，蒋先生申请退回服务费，但该公司提出要扣除预交费用的一半作为服务费。蒋先生认为这是霸王条款，随即投诉。经调解，该咨询公司退还了蒋先生全额服务费。
（三）旅游合同纠纷案。2018年春节前，杨女士在常德某旅行社预订了“泰国双飞六日游”的旅游服务。出发前半个月，杨女士得知泰国爆发甲型流感，省检疫检验局在电视台发布了不建议到泰国旅游的新闻报道。出于安全考虑，杨女士随即到旅行社取消该行程，但被告知退团不能退款。经调解，该旅行社扣除部分违约金，其余团款退还给了杨女士。
（四）合同违约纠纷案。岳阳市开发区某暖通设备有限公司突然关门未装暖气引起投诉213件，上访405人次。原岳阳市工商行政管理局高度重视，迅速联系该公司法人代表王某了解相关情况，并于11月3日进行了第一次现场调解，退还25户，退款金额518427元。12月11日，再次进行调解，该公司又重新出具了《情况说明》，并表示剩余的149户合计金额3194985元，计划从12月开始每月陆续退款。消费者表示满意。
（五）保健烧伤纠纷案。2018年4月6日，黄先生在岳阳市岳阳楼区某修脚房接受拔火罐服务时，因服务人员操作不当导致消费者烧伤，经医院检查为深度烧伤二至三度，背部和右手手臂的烧伤面积达百分之八，双方赔偿问题产生分歧。经调解，商家赔付医药费、误工费等费用，共计37450元。
（六）网约车扣费纠纷案。廖女士向原衡阳市工商局反映，其8月10日使用滴滴系统叫车，等车途中系统显示司机已到达，但实际上却并没有看到车辆，她改乘了另一辆车。但之后发现系统显示订单已完成，并自动扣费113元。其向滴滴公司客服反映被告知无法退还费用。蒸湘分局随即展开了调查，经过调解，滴滴公司愿意全额退还费用，廖女士表示非常满意。
（七）购机变贷款纠纷案。2018年6月，消费者谭女士在湘西古丈县某通信公司营业厅消费1950元购买了一款华为nova2手机。购买手机时，销售人员提示：购买该款手机可优惠650元钱，但是要求消费者必须每月最低消费88元，连续两年不能间断，同时必须绑定银行卡。11月，谭女士到银行打征信记录时，发现有一笔858元的购机贷款，经查询，该款项正是购买手机时的优惠款。因该笔贷款影响了其它贷款额度，且并未经过本人同意，特此投诉维权。经调解，商家取消购机贷款，同时补足消费者的还款余额858元。执法人员在给商家宣传法律法规的同时，严肃批评其涉嫌虚假宣传的违法行为，并且下达了整改通知。
（八）店主更换会员卡不履约纠纷案。消费者贺先生于2018年5月在新化县某理发店办理了会员卡，充值5000元，使用时可打3折。7月其到该店美发时，被店主告知店主和店名已换，其原来的会员卡只能打5折。消费者不认同店主说法，表示现在美发店虽然换了店主和店名，新店主应该履行原店承诺，按以前的约定打3折。经调解，新店主同意继续履行原店主的责任。
（九）早教中心骨折纠纷案。谢先生向原衡阳市工商局反映，其小孩在衡阳某早教中心学习，已上59个课时，还剩49个课时，在中心学习期间小孩不慎摔跤导致骨折，不能继续学习。为此谢先生要求此中心按照每课时70元的标准退还剩余课时费，并承担小孩部分医药费用。经原衡阳市工商局蒸湘分局调解，双方达成一致意见，退还蒋先生1254元，并答应承担小孩一定的治疗费用。
（十）家用轿车质量维权案。2018年3月27日，梁先生因自购家用轿车在质保期内出现质量问题与4S店协商未果，遂拨打12345市民服务热线进行投诉。长沙市政府12345热线处将此问题批转至市质监局。3月28日，市质监局与梁先生进行联系，并于当日对其车辆进行现场查验。经查验，此问题非人为因素导致，并立即联系4S店售后负责人进行详细沟通。3月29日，经多次的协商，4S店承诺对其车辆进行免费维修。梁先生表示非常满意。
▲ 2018年全省消费维权十大警示
（一）省消费者委员会发布2018年第2号消费警示。春耕时节，省消费者委员会特发布消费警示，提醒广大农民消费者：“科学选购农资，维护自身权益”。
（二）长沙12315发布消费警示：警惕“小程序骗局”。长沙12315接到多起关于“小程序骗局”的投诉后，及时向消费者发布警示。揭露一些不法分子以腾讯合作公司及下属公司的旗号向长沙不少中小企业负责人召开“小程序研讨会”，声称只有通过他们才能够进行微信小程序注册营运的骗局，并提醒消费者避免掉入“三大陷阱”。
（三）衡阳市消费者委员会发布消费警示：购买保健品要谨防四大骗局、做到五注意。随着消费水平的提高，人们越来越重视养生之道，然而一些保健品公司为了谋取更大的利益，利用各种非法手段欺骗消费者。为了提醒广大消费者，尤其是中老年朋友，衡阳市消委特发布消费警示，购买保健品时要谨防四大骗局、做到五注意。
（四）郴州市12315发布消费警示：提醒消费者谨慎选择贷款。郴州市12315热线陆续接到某“消费金融”的相关咨询和投诉后，提醒广大消费者：在申请贷款时，一定要仔细规划自己的贷款计划，以免给自己带来不必要的麻烦，让自己身陷骗局，并提醒大家注意四点。
（五）湘潭市消费者委员会发布消费警示：提醒消费者认购协议要看清，支付定金需谨慎。湘潭市消委提醒消费者，不少房产开发商在与购房人签订商品房销售合同前，会跟购房人先签订商品房认购协议，并收取购房人部分定金。但购房人一旦交纳认购定金后因各种各样的原因后悔不想继续认购的，想退定金会很困难。
为了避免权益受损，提示消费者应当要注意以下几点：一是提前了解开发商的资质和楼盘的品质等情况，不要被营销人员所诱导，按自己的条件和需要置业；二是签字、交定金之前，认真阅读认购协议条款，特别是违约条款、定金的提示条款要重点注意；三是开发商的承诺要写进认购协议；四是要注意保留证据。
（六）张家界市12315发布消费警示：提醒消费者网络订房要细读平台协议。外出旅游，网络订房越来越普遍，所产生的纠纷也越来越多。张家界市12315投诉举报中心针对以往网络订房所产生纠纷的案例进行分析，在五一小长假期间特发布消费警示，网络订房需注意以下四点：一是仔细了解商品信息；二是仔细阅读平台协议；三是注意留存相关证据。四是多种渠道有效维权。
（七）株洲市消费者委员会发布2018年第4号消费警示：预付式消费需谨慎。2018年4月17日至5月17日，株洲市12315指挥中心陆续接到多名消费者反映株洲××设计工程有限公司预收装修款后不予履行合同，且已关门停业无从找寻的投诉。株洲市消委特发布消费警示，提醒消费者一是谨慎选择商家；二是理性预交费用；三是务必签订合同；四是妥善保留证据。发生消费纠纷时,消费者可及时拨打“12315”。一旦发现商家有骗取预付款等欺诈行为或存在卷款“蒸发”情况，应立即向公安机关报案。
（八）湘西州12315发布消费警示：老年人切勿轻信“推销式讲座”。在五一劳动节来临之际，社会上出现了很多的促销活动。为此，湘西州12315申诉举报指挥中心提醒广大消费者，特别是广大老年消费者，切勿随意参加类似推销式的免费“保健养身”讲座，并提示“推销式讲座”的三大特征。
（九）常德市消费者委员会发布2018年第5号消费警示：旅游歧视可举报，“附加收费”涉违法。常德市消委针对旅游公司产品对记者、导游、孕妇等群体恕不接待，并对年龄在24-69岁以外的消费者加收200元/人的团费，此外还涉嫌强制购物，离团收取离团费等情况，提醒广大消费者，旅游消费时务必注意以下四点：一是消费者要选择具有合法资质的旅行社；二是签订旅行合同要明确权利与义务；三是警惕低价团的陷阱；四是在旅游过程中，一旦消费者的合法权益遭到损害，及时投诉12315。
（十）怀化市12315发布消费警示：车辆租赁需注意。端午节小长假之际，怀化市12315申诉举报中心提醒广大消费者租车时须小心谨慎，应注意以下方面：一是消费者租车时应选择具备营业执照、合法经营资质、有一定实力、知名度、信誉度的汽车租赁公司；二是消费者于租车前务必仔细检查车辆的外观和硬件设施；三是消费者在租车前要查验所租车辆的年检证明和投保材料，确认所租车辆已通过年检以及保险范围、保险有没有到期等；四是消费者租赁车辆要签订书面租车合同；五是车辆租赁期间，如遇车辆损坏或者交通事故，要及时报告；六是若遇到车辆租赁公司侵害消费者合法权益时，消费者可拨打该公司管辖所在地的12315投诉举报电话反映，以维护自身合法权益。
